Данная статья посвящена управлению продажами на основе применения бизнес-технологий с учетом зарубежного опыта и российской практики. Описаны принципы, задачи и этапы проектирования и внедрения CRM-системы. Рассмотрены бизнес-технологии информационного обеспечения коммерческой деятельности. Внедрение CRM-системы выводит организацию на новый уровень работы и качества обслуживания клиентов. Для эффективного и успешного внедрения необходимо учитывать множество факторов. Процесс внедрения всегда затрагивает клиентов организации, поэтому важно четко определить потребности компании (какие задачи должна решать CRM-система) и детально спланировать весь процесс.

Ключевые слова: CRM-системы, бизнес-процесс, техническое задание, автоматизация бизнес-процессов, CRM-systems, business process, requirements specification, business processes automation